Propuesta de diseño de atributos de calidad percibida de servicios aeroportuarios desde la visión de los pasajeros corporativos /
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Resumen
El presente artículo plantea como objetivo diseñar un conjunto de atributos de calidad de servicios aeroportuarios que luego se constituyen en insumos para incorporar a herramientas de medición de la calidad percibida por el segmento de demanda corporativo que viaja por motivos de negocios, a partir del enfoque basado en procesos. Los resultados obtenidos muestran 35 atributos de calidad del servicio aeroportuario construidos desde la óptica de este segmento, a partir de las cinco dimensiones del servicio propuestas por SERVQUAL y considerando las actividades que componen el proceso operativo “Tránsito de pasajeros”. Estos atributos son aplicables a cualquier aeropuerto de uso comercial que opere vuelos domésticos en ciudades intermedias. Constituyen la base para diseñar los servicios a prestar en terminales aeroportuarias, garantizando así una experiencia global satisfactoria.
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