ESTUDIO DE CASO DEL “SÍNDROME DEL MAYORDOMO”
SENTIDO POR PARTE DE LOS PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS
TURÍSTICOS (AT): FACTORES CAUSANTES

Facultad de Educación
Universidad Internacional de la Rioja
España

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Cita recomendada

Sánchez González, María Gemma. (2023). Estudio de caso del “síndrome del mayordomo” sentido por parte de los propietarios de apartamentos turísticos (AT): factores causantes. Realidad, Tendencias y Desafíos en Turismo, 21 (1) 65-90.

Recibido: 30/03/2023 | Aceptado:24/05/2023

ARK CAICYT:http://id.caicyt.gov.ar/ark://lch7ftumh

CASE STUDY OF THE “BUTLER SYNDROME”
FELT BY TOURIST APARTMENT OWNERS EXPERIENCE:
FACTORS INVOLVED

Faculty of Education
La Rioja International University
Spain

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Sánchez González, María Gemma. (2023). Case study of the “butler syndrome” felt by tourist apartment owners experience: factors involved. Realidad, Tendencias y Desafíos en Turismo, 21 (1), 65-90.

Received: 30/03/2023 | Accepted:24/05/2023

ARK CAICYT:http://id.caicyt.gov.ar/ark://lch7ftumh

INTRODUCCIÓN

El desarrollo y la transformación del turismo después de la pandemia causada por la COVID-19 no tienen precedentes. El incremento notable del número de turistas a nivel mundial es un hecho fehaciente, especialmente después del confinamiento reglamentario, debido a que, gracias a las medidas de seguridad y sanidad impuestas por los diferentes países, se han propiciado los desplazamientos con riesgo reducido.

Como consecuencia de este hecho y para dar respuesta a la demanda turística actual, ha proliferado el número de apartamentos turísticos (AT) como forma de alojamiento alternativo que ofrece más comodidad, más amplitud y más calidez (Bastiaansen et al., 2019; Chen & Tussyadiah, 2021) proporcionada por los propietarios que, generalmente, trabajan para asegurarse una serie de comentarios positivos que puedan generar más reservas y, al mismo tiempo, la excelencia turística.

Los AT se gestionan de conformidad con el artículo 61 de la Ley 2/2011, de 31 de enero, de Desarrollo y Modernización del Turismo en Extremadura, España.

La promoción online, como opción de obligado cumplimiento, ha generado un sinfín de oportunidades y de amenazas (Sheldon et al., 2003; Sturienë, 2019; Štefko et al., 2011), debido al sistema de calificación basado en opiniones personales y la constante búsqueda de la excelencia turística.

Estos cambios, subsecuentemente, forjan una fuente de estrés difícil de paliar, ya que la dependencia económica y la reputación online parecen ir de la mano. La flexibilidad que deben adoptar los propietarios, en perjuicio de su tiempo y lugar de trabajo (Chung & Tijdens, 2013) recae en su tiempo libre. En este contexto, surge un nuevo paradigma para aquellos propietarios de AT, los cuales empiezan a experimentar el síndrome del mayordomo, donde servir al cliente y crear un mundo perfecto es la máxima.

Una vez aportados los constructos claves para la revisión de la literatura, la pregunta de investigación que dirige el presente estudio es: ¿puede el cambio de actitud en beneficio del negocio turístico generar un nuevo paradigma del síndrome del mayordomo?

REVISIÓN DE LA LITERATURA

Con respecto a la revisión de la literatura, se han encontrado fuentes de información, sin embargo, han sido escasas, al tratarse de un tema actual del que aún no se ha llevado a cabo suficiente investigación, por lo tanto, la mayor parte de los constructos se basan en la opinión y experiencia de las partes involucradas en el estudio.

Aspectos básicos en el cambio de actitud del proveedor de servicios de AT: comentarios online (CO), comentarios en persona (CP), condiciones de contratación con terceros (CCT), competencia (C), necesidades personales (NP) y experiencia previa (EP)

• Comentarios online (CO)

El gran avance de internet a nivel global (Yin & Kaynak, 2015) ha facilitado la materialización de las reservas turísticas desde cualquier punto del mundo a través de una atención personalizada las 24h del día. Plataformas tales como como Booking.com o Airbnb ofrecen un abanico de posibilidades tanto para propietarios de alojamiento como para viajeros (De Rosario et al., 2013) y un inmejorable servicio de atención al cliente donde la máxima responsabilidad recae en el propietario del negocio (Bigné et al., 2005).

La facilidad de la interface de las plataformas turísticas hace posible la promoción de reservas (Dahnil et al., 2014; Ali 2016) a la carta, que, por otra parte, son verificadas por comentarios aportados por clientes que ya se han alojado previamente.

La retroalimentación entre propietarios, los servicios online y los huéspedes contribuyen al incremento comercial, materializándose en reservas con valor económico (Xie & Zhang, 2014) y personal (Sheldon et al., 2003; Sánchez Martín et al., 2013).

Por otra parte, la reputación corporativa no depende totalmente del propietario, sino de las experiencias de los usuarios y su forma de expresarse (Bastiaansen et al., 2019), un aspecto que, en ocasiones, no refleja la realidad tal y como la percibe el propietario, ya que los usuarios, en sus comentarios, no suelen ser comedidos a la hora de tener en cuenta los sentimientos del hotelero.

• Comentarios en persona (CP)

La hospitalidad del propietario y su atención personal (Bigné et al., 2005; Camisón et al., 2009) perfilan el valor humano que hay detrás del alojamiento, ávido de solucionar cualquier incidente que surja con el propósito de agradar al cliente y ofrecer una experiencia turística de calidad (Camargo, 2015).

La motivación, generada por las emociones, son clave en el cambio de actitud de cualquier individuo (Crompton, 1979; Bastiaansen et al., 2019) y crean un compromiso (Sánchez González, 2021) difícil de evadir, tratándose de un establecimiento comercial donde se espera excelencia en la calidad.

• Condiciones de contratación con terceros (CCT)

La reestructuración de las maneras de dar promoción a un gran abanico de actividades del sector turístico ha contribuido a la forma de generar capital y valor para todas las partes implicadas en el proceso de reserva. Sin embargo, los propietarios hacen uso de plataformas online (De Rosario et al., 2013), portales de búsqueda tales como Booking.com o Airbnb (Sans & Domínguez Quaglieri, 2016), con condiciones mercantiles que no se ajustan a la realidad, pues el único fin parece ser el precio más competitivo (Stors & Kagermeier, 2015); además, toda responsabilidad recae en el propietario. Las cláusulas de paridad limitan al hotelero a aplicar la misma tarifa y condiciones que la plataforma, por lo que la competencia queda anulada, sin poder adecuarse a las exigencias del mercado. Además, en el caso de Booking.com, se aplica sistema inversión del sujeto pasivo, poniendo todo el peso de los impuestos en el propietario. La abrumante competencia obligará a estos a soportar cualquier condición con la esperanza de promocionar su negocio.

• Competencia (C)

Hoy en día, el usuario digital que realiza reservas exige una interacción con el alojamiento, ya sea a través de teléfono, email, blogs, extranets, y otros, lo que se convierte en parte del negocio y creador de valor (Fodor & Werthner, 2005). Los propietarios, motivados por la competencia, pasan a adoptar un papel activo, a estar conectados de forma continuada y a ser agentes activos de su empresa (Prahalad & Ramaswamy, 2004).

El esquema básico seguido por los usuarios es calidad-satisfacción-lealtad (Berné et al., 1996), aunque sea a expensas de la rebaja de precios para poder abrirse camino en un sistema de competencia sin precedentes.

En un contexto de globalización en expansión, la competencia mercantil se ha intensificado, dando al concepto de competitividad una nueva dimensión, donde el precio ya no es el único factor dominante sino el valor añadido a la experiencia y al producto (Quan & Wang, 2004; Sthapit et al., 2022).

• Necesidades personales (NP)

Los valores y necesidades personales guían a la persona a tomar las decisiones en el quehacer diario (Rokeach, 1973; Schwartz, 1992), ya que estos aspectos proporcionan seguridad y coherencia y ayudan a alcanzar un equilibrio y madurez emocional que tiene como resultado la satisfacción personal y la de otros (Del Bosque & Martin, 2008) a los que se ayudan con esos actos, creando un cambio de actitud social donde las interacciones crean lazos de unión (Rokeach, 1973; Tooby & Cosmides, 1990). Sin embargo, todas esas acciones tienen un precio, el tiempo; en este caso, del propietario de AT, quien tendrá que comprender los cambios sociales y adaptarse a los mismos (Baumeister, 2005) en beneficio de su negocio.

• Experiencia previa (EP)

El concepto de la experiencia previa como la mejor guía para no cometer los mismos errores es ampliamente experimentado y aceptado. Factores internos como los sentimientos y las emociones del ser humano son clave
(Bastiaansen et al., 2019) para cualquier proceso de aprendizaje efectivo (Pekrun et al., 2002).

La experiencia adapta al individuo a una situación específica (Pekrun & Perry, 2014) en relación con la influencia de experiencias previas, tanto en el ámbito personal como en el comercial, afectados por experiencias previas tanto a nivel personal y social (Pekrun et al., 2002; Sansone & Thoman, 2005) como en el comercial.

La capacidad organizativa de los propietarios de AT es clave en cualquier reserva, desde el momento en que se recibe la misma por canales online hasta que el huésped se marcha, con vistas a agradar al cliente y recibir compensación personal.

Teniendo en cuenta la información anterior, se generan las siguientes hipótesis:

- H1: Los comentarios online (CO) sobre el alojamiento influyen directamente en el cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT)

- H2: Los comentarios en persona (CP) sobre el alojamiento influyen directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H3: Las condiciones de contratación con terceros (CCT) del alojamiento influyen directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H4: La competencia (C) a la que se somete el alojamiento influye directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H5: Las necesidades personales (NP) del propietario del alojamiento influyen directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H6. La experiencia previa (EP) del alojamiento influye directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

• Cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT)

El esfuerzo y la apuesta por ofrecer experiencias de calidad turística es el motor que guía a cualquier empresa turística, incluyendo, especialmente a aquellas dedicadas al alojamiento (Quan & Wang, 2004; Sthapit et al., 2022). Como seres humanos, la parte emocional involucrada es relevante, ya que cada experiencia e interacción con los turistas alojados es valiosa y puede llegar a cambiar las percepciones de las personas y, a su vez, un cambio de actitud (Rokeach, 1973; Coyne et al., 2011) para así adaptarse a nuevos paradigmas donde los valores humanos están en juego (Dunlap et al., 2000).

Por otra parte, la satisfacción recibida por el turista, a través de estímulos, se verá ligada a la extensión cognoscitiva de sus emociones (Del Bosque & Martin, 2008) y, así, la satisfacción se convierte en el objetivo principal de la empresa (Fornell, 1992). Sin embargo, cuando existen situaciones desbordadas, la capacidad de control de la persona se ve afectada, causando sensaciones negativas y generando estrés en beneficio del cliente.

En relación a la exposición de los factores más relevantes descritos anteriormente, se pueden extraer las siguientes hipótesis:

- H7: El cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT) influye directamente en la generación de estrés a nivel personal (GE)

- H8: El cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT) influye directamente en la flexibilidad a nivel comercial (FC)

 

Tabla 1. Puntuación general de varios apartamentos turísticos de Cáceres, España
(La Casina de Piedra Encanto y Apartamentos Turísticos con Encanto)

Fuente: elaboración propia (adaptación imagen de comentarios de los huéspedes en Booking.com)

• Generación de estrés a nivel personal (GE)

La lucha del propietario por reinventarse y la constante preocupación por el negocio no son precisamente los mejores aliados comerciales. Además, las fuentes de información del sector turístico, de alguna forma, alteran las percepciones (Baloglu & McCleary, 1999) tanto del viajero como las del propietario, causando una serie de sentimientos y representaciones mentales que impactan directamente en el estado mental de la persona (Crompton, 1979; Baloglu & McCleary, 1999).

Llegados a este punto, se alza la siguiente hipótesis:

- H9: La generación de estrés a nivel personal (GE) influye directamente en la generación de un nuevo paradigma del síndrome del mayordomo (NPSM)

1. Flexibilidad a nivel comercial (FC)
La supervivencia y persistencia de los AT dependerá de sus capacidades comerciales y humanas para satisfacer las demandas de aquellos que hacen uso de los mismos (Morillo & Coromoto, 2011).

La flexibilidad a nivel comercial no tiene fronteras, y está ganando terreno, cada vez más, en la importancia que tiene para las empresas, quienes enfocan su modelo de negocio en la satisfacción del cliente (Del Bosque & Martin, 2008) y su promoción online (Dahnil et al., 2014) como generación de ingresos económicos.

El desarrollo dinámico de la tecnología y la virtualización del trabajo (Jarvenpaa & Leidner, 1998; Gibson & Cohen, 2003) recorta tiempo valioso para la familia o amigos y genera un nuevo paradigma al que habrá que hacer frente.

Tal y como indica Sánchez González (2021), la inspiración y motivación a nivel particular sólo pueden evolucionar hacia actitudes donde el diálogo y la comunicación son elementos principales para la consecución de propósitos, ya que favorece la conciencia de las personas (Dunlap et al., 2000) y tiene como resultado obligaciones morales, una participación activa para evitar consecuencias no deseables (Schwartz & Howard, 1981).

Las emociones y la motivación son responsables del afloramiento de cambios de actitud en los individuos, creando un compromiso (Sánchez González, 2021), que se transformará en una experiencia de calidad.

Tabla 2. Ejemplos de comentarios de huéspedes (persona/online) generadores de estrés en los propietarios de alojamientos turísticos.

Fuente: elaboración propia (adaptación comentarios facilitados por propietarios de AT).

Considerando los aspectos expuestos, la última hipótesis entra en juego:

- H10: La flexibilidad a nivel comercial (FC) influye directamente en la generación de un nuevo paradigma del síndrome del mayordomo (NPSM)

• Nuevo paradigma del síndrome del mayordomo (NPSM)

Cada paradigma encontrado abre un espacio para la reflexión (Dunlap et al., 2000) y ofrece una nueva perspectiva de vida, donde se ponen de manifiesto valores cambiantes o nuevos valores. Tal y como afirma Bauman (2005), la sociedad atraviesa un escenario tornadizo y el ritmo de esos cambios sociales y tecnológicos afecta a las relaciones de las personas. La habilidad de adaptación al nuevo paradigma y su aplicación a la sociedad y otras ramas es imprescindible para obtener resultados beneficiosos.

En relación a los AT y su intenso esfuerzo por proporcionar experiencias de calidad desemboca en un sentimiento de sometimiento, por una parte, debido a que el viajero, después de un desembolso económico, ha iniciado su trayectoria turística con unas expectativas (Van Riel & Fobrun, 2007) y segundo, debido a motivos personales de satisfacción que recaen directamente sobre él. En la parte del propietario, el ofrecer una experiencia de calidad que le reconforte (Yuksel & Yuksel, 2003; Yoon & Uysal, 2005) mental y económicamente es un deber y una obligación, a pesar de que esto le genere el síndrome del mayordomo, donde lo más importante es el cliente y sus necesidades, sean las que sean. Después de todo, satisfacer a los clientes es la razón de ser de cualquier empresa que se precie.

MÉTODO Y MODELO

Considerando el objetivo del estudio en cuestión, así como la pregunta de investigación que lo guía, se optó por el método cuantitativo a través de una investigación exploratoria y, a la vez, descriptiva con el propósito de revelar fenómenos (Selltiz, 1987), entenderlos y ser capaz de contribuir con soluciones a la problemática asociada a los mismos.

El análisis de cómo las diferentes variables repercuten directamente en el comportamiento y sentir de los propietarios de los AT se completó a través de la información facilitada por diferentes fuentes, como la normativa reguladora de AT en Extremadura, opiniones de Google y de Booking.com así como entrevistas en persona y a través de los foros de Whatsapp, con 210 propietarios de apartamentos participantes y su concreción en el cuestionario enviado a los mismos.

La naturaleza de los datos ha provocado un estudio cuantitativo con el propósito primordial de investigar el comportamiento y sentimiento de una determinada población (Gil, 2010), amparada por métodos de medida estadísticos, como es SmartPLS 4, concerniente al sentimiento de servidumbre generado por el intento de conseguir la excelencia turística y, al mismo tiempo, la satisfacción personal como trabajador.

Elección de variables

La revisión de la literatura, aunque escasa en relación al tema de estudio debido a su novedad, ha hecho posible la representación y análisis de los constructos e indicadores más habituales en la comunidad de propietarios de alojamientos turísticos, los cuales son: Comentarios online, comentarios en persona, condiciones de contratación con terceros, competencia, necesidades personales, experiencia previa, cambio de actitud del propietario del AT, generación de estrés a nivel personal, flexibilidad comercial y el nuevo paradigma del síndrome del mayordomo.

Temporalización y población

Teniendo en cuenta que se trata de un estudio exploratorio, se han dado varias fases de recolección de datos (online y presencial). Gracias a la ayuda de foros de AT y comunicación directa, se pudo llevar a cabo tal exploración. El período de investigación se extiende de septiembre de 2021 a septiembre de 2022; la mayor parte de las contribuciones se han llevado a cabo a través de mensajería de whatsapp y conversaciones en persona, con un total de 210 (n=210) valoraciones turísticas provenientes de propietarios de AT en diferentes comunidades autónomas de España, con más de un año de experiencia en el sector.

Constructos e ítems

Los 10 constructos que incluye la investigación han sido medidos por medio de 30 indicadores (tabla 3), a través de ítems incluidos en un cuestionario elaborado para ser completado por propietarios de AT.

Tabla 3. Relación constructos y de ítems utilizado en el modelo.

Fuente: elaboración propia.

Método recolección de datos

Las preguntas del cuestionario, antes de ejecutarlas, fueron puestas a disposición de diez turistas visitantes del centro histórico de Cáceres, a los que se les solicitó colaboración informativa sobre experiencias turísticas y
reservas online desde la finalización del estado de alarma, y quienes se prestaron voluntariamente a contestar las preguntas del cuestionario, a modo de test, las cuales se utilizaron con el propósito de mejorar el entendimiento de los ítems y de dar una visión previa al estudio. El tiempo aproximado de respuesta fue de 4 minutos por persona.

Instrumento

Una vez acortados y reorganizados varios de los ítems, se procedió a la edición del cuestionario final, utilizando Googleforms.

El cuestionario se basó en la escala de Likert (1 a 5, siendo 1 la opción más desfavorable: en total desacuerdo y 5 la más favorable: en total acuerdo).

Con el incentivo de un 5% de descuento en su próxima estancia a disfrutar a lo largo de un año, los clientes se motivaron a responder al cuestionario, in situ, antes de abandonar el AT, lo que facilitó una visión general valiosa para los propietarios del establecimiento.

La combinación de obtención de datos confirma la fiabilidad de los mismos, pues el estudio cuenta con una fuente externa a disposición de la comunidad global, con un sistema de calificación y cálculo de opiniones (Google y booking.com), además de un cuestionario elaborado de forma particular que ratifica los resultados.

Modelo e hipótesis

Las flechas que emergen de la Figura 1 representan los coeficientes de ruta y exhiben la relevancia del efecto de una variable sobre las otras, permitiendo visualizar relevancia estadística (Wong, 2013).

La Figura 1 especifica la posibilidad de 10 hipótesis en el modelo del estudio.

Figura 1. Modelo diseñado.

Hipótesis según el modelo PLS

- H1: Los comentarios online (CO) sobre el alojamiento influye directamente en el cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT)

- H2: Los comentarios en persona (CP) sobre el alojamiento influye directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H3: Las condiciones de contratación con terceros (CCT) del alojamiento influyen directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H4: La competencia (C) a la que se somete el alojamiento influye directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H5: Las necesidades personales (NP) del propietario del alojamiento influyen directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H6. La experiencia previa (EP) del alojamiento influye directamente en el cambio de actitud del propietario de AT (CAPAT)

- H7: El cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT) influye directamente en la generación de estrés a nivel personal (GE)

- H8: El cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT) influye directamente en la flexibilidad a nivel comercial (FC)

- H9: La generación de estrés a nivel personal (GE) influye directamente en la generación de un nuevo paradigma del síndrome del mayordomo (NPSM)

- H10: La flexibilidad a nivel comercial (FC) influye directamente en la generación de un nuevo paradigma del síndrome del mayordomo (NPSM)

RESULTADOS

En el modelo visto anteriormente (Figura 1) muestran las variables utilizadas en el estudio y cómo unas influyen en otras, conectándose entre ellas. El modelo de predicción intenta analizar cómo, si las variables establecidas (CO, CP, CCT, C, NP, EP, CAPAT, GE, FC, NPSM) se cumplen, el síndrome del mayordomo se materializa.

Modelo de medición

El modelo de ecuaciones estructurales (SEM: Structural Ecuation Modeling) fue utilizado como técnica estadística para analizar las relaciones entre las variables latentes y sus indicadores (Sarstedt et al., 2016). Para construir el modelo estadístico de los mínimos cuadrados parciales (PLS: Partial Least Squares) se hizo uso del programa SmartPLS4 así como de destrezas de diseño manuales. El modelo tiene en cuenta dos aspectos:
por una parte, el modelo de medida y, por otro, el modelo estructural para poder estudiar la fiabilidad y eficacia de los constructos y los indicadores que se han utilizado (Hair et al., 2020).

Una vez examinada la confiabilidad de cada uno de los constructos, como recomiendan Carmines y Zeller (1979), con el fin de asegurarse de la pertinencia de los indicadores pertenecientes a cada constructo, se comprobó que las cargas (λ) cumplían el índice previamente establecido (0,7).

Para el análisis de los resultados de fiabilidad, se hizo uso del criterio de alfa de Cronbach y la confiabilidad compuesta (Tabla 4). Por otra parte, la validez convergente fue examinada y ensayada a través de la varianza media extraída (AVE) (> 0.5), dando lugar a ajuste de las medidas de confiabilidad.

De igual modo, la Tabla 5 muestra el criterio de Fornell-Larcker (Fornell & Bookstein, 1982) que estudia si la raíz cuadrada de valor promedio extraído de cada uno de los ítems del estudio es mayor al valor de las correlaciones con el resto de las variables, superando los índices.

Además, se implementó la prueba de HTMT (Henseler, 2017) con el propósito de efectuar la detección de ausencia de validez discriminante. El indicador que muestra validez en esta prueba es 0,90 (Henseler, 2017). Todos los valores superaron el mismo.

La fuerza explicativa del modelo viene dada por la varianza explicada (R2) de la variable latente endógena (NPSM), como se muestra en la tabla 6.

El test de Stone-Geisser (Q²) (Stone, 1974) expone los valores resultantes, que presentan una predicción considerable. Los parámetros de predicción mencionados pueden clasificarse en: débil (0,02), moderado (0,15), y relevante (0,35). La tabla 6 pone en evidencia constructos con valores de Q2 > 0,02. La variable dependiente del Cambio de actitud del propietario del AT (CAPAT) ofrece un valor de predicción de (0,436).

Por otro lado, los valores de R2 propagaron la cantidad de varianza explicada según los siguientes parámetros: 0,67 (relevante), 0,33 (moderado) y 0,19 (débil) respectivamente (Chin, 1998). La tabla 6 muestra un valor de 0,372 para la variable ETC, por lo tanto, la capacidad de predicción es moderada, y de 0,07 para la variable SCO, por lo tanto, se considera robusta.

Tabla 4. Fiabilidad y validez de constructo.

Fuente: elaboración propia.

Tabla 5. Criterio de Fornell-Larcker.

Fuente: elaboración propia.

Para concluir, dada la relación estrecha entre constructos e indicadores y su predicción relevante, se puede confirmar y validar el modelo; las variables externas (CO, CP, CCT, C, NP, EP, CAPAT, GE y FC) desembocan en la variable interna (NPSM).

DISCUSIÓN

Hoy en día, dichos comentarios que siguen a la estancia, determinarán el impacto de su negocio en futuras reservas, las cuales, por otro lado, tendrán que destacar entre una feroz competencia que exige devoción y dedicación constante y que, indudablemente, genera niveles de estrés y sentimientos negativos en los propietarios de esos establecimientos turísticos.

Tanto los comentarios online y en persona dan fe de aspectos básicos en la industria del turismo relacionados con la limpieza, personal, ubicación, por mencionar algunos, y son decisivos a la hora de elogiar la reserva y generar valor para una audiencia online (Sheldon et al., 2003; Fodor & Werthner, 2005; Sánchez Martín et al., 2013; Xie & Zhang, 2014) así como para los hoteleros.

Tabla 6. Varianza explicada R2 y capacidad predictiva Q2.

Fuente: elaboración propia.

El cambio de actitud que experimenta el propietario del AT, en este caso, abrumado por la competencia y sus necesidades particulares provoca un nivel de estrés que tendrá un impacto en la flexibilidad de su negocio, debido al miedo y la inseguridad de reducir sus ingresos; tal y como mantiene Bastiaansen et al. (2019), lo que, además impactará en una audiencia global gracias a los comentarios publicados por parte de esos usuarios (Yin & Kaynak (2015).

Figura 2. Modelo resultante.

El compromiso de ser agentes activos, como revelan Prahalad y Ramaswamy (2004) junto al sentimiento de servidumbre y dedicación absoluta a los clientes es generado y sufrido por el propietario del alojamiento, creándose un nuevo paradigma digno de estudio. Tal y como menciona Sánchez González (2021), se genera un compromiso difícil de eludir debido al miedo a mermar el negocio, por lo tanto, su supervivencia dependerá de aquellos que hacen uso del mismo, como menciona Morillo y Coromoto (2011).

Siendo el objetivo principal del estudio el análisis de las características determinantes en la sensación de sometimiento laboral experimentado por los propietarios de AT, es destacable mencionar la relevancia de capacidad predictiva de la variable dependiente (NPSM) (Q2= 0,436), factor terminante a la hora de la consolidación de resultados logrados.

Los resultados obtenidos del estudio hacen posible validar cada una de las variables utilizadas de confirmar el impacto de las mismas en la creación del nuevo paradigma de sentimiento de mayordomo.

CONCLUSIONES

El estudio se iniciaba con la pregunta de investigación: ¿puede el cambio de actitud en beneficio del negocio turístico generar un nuevo paradigma del síndrome del mayordomo?

A través del análisis de los factores más destacados se ha demostrado el efecto directo de las variables utilizadas en la creación de un nuevo paradigma donde se da un sentir del mayordomo por parte de los propietarios de AT.

Por medio del cotejo de datos provenientes de diferentes fuentes de información y tras la confirmación de las diez hipótesis expuestas en la investigación, se ha propuesto un modelo que bien puede confirmar y servir como base sólida para estudios con variables similares en un futuro. Considerando los puntos anteriormente expuestos, se pueden extraer las siguientes conclusiones:

Primero: Es posible afirmar que el impacto de factores externos a nivel personal tiene una relación directa con el cambio de actitud del propietario del AT, dada la relevante vinculación entre el negocio familiar y las necesidades particulares del propietario.

Segundo: El cambio de actitud del propietario del AT, provocado por aspectos básicos comerciales actuales, como son los comentarios de los clientes, las condiciones de contratación con terceros o la competencia, a su vez, tiene un impacto directo con dos vertientes, una a nivel personal, generadora de estrés y otra a nivel comercial, flexibilizadora de aspectos de su negocio.

Tercero: El estudio demuestra la sólida conexión entre las variables utilizadas, evidenciando el impacto en el sentimiento de sometimiento por parte de los propietarios de AT.

Cuarto: Se ofrece una visión general del proceso de creación de un nuevo paradigma favorecido por la generación de estrés debido a las exigencias de los huéspedes y la flexibilidad comercial a que es sometido el propietario del establecimiento turístico.

Con la ayuda de la metodología empleada, tanto de fuentes de información externas basadas en comentarios reales y directas apoyadas por las entrevistas en personal y el cuestionario proporcionado a los participantes del estudio, se facilitan resultados fiables para futuras líneas de investigación que hagan uso de variables similares relacionadas con la industria del turismo y, más concretamente, con los AT, y el sentir de aquellos involucrados en el proceso de reservas y estancias turísticas. Las comparaciones de variables de edad entre los propietarios y el impacto de los comentarios en su vida cotidiana es una línea a ser estudiada en profundidad.

La aportación teórica avalada por la literatura, así como el valor práctico de los resultados del estudio, son una fuente de información inestimable para construir un marco donde puedan confluir políticas de equilibrio entre las partes clave involucradas en una reserva turística; por lo tanto, propicia el pensamiento crítico relativo a un proceso donde una cadena de efectos se materializa en un sentir de sometimiento, por lo que afecta a las prácticas turísticas presentes y futuras.

Entre las limitaciones del estudio se encuentra la escasez de literatura relacionada con los AT así como de investigaciones empíricas que pongan de manifiesto el sentir de los hoteleros. A pesar de ello, el objetivo, respaldado por una metodología sólida pudo materializarse y, por lo tanto, proporcionó una capacidad de predicción útil que aporta luz a un tema de actualidad aún por indagar, gracias al modelo designado.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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