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Propuesta de diseño de atributos de calidad percibida de servicios aeroportuarios desde la visión de los pasajeros corporativos

Natalia De Miguel, S. Soledad Gallucci, Ana Lía del Valle Guerrero

Resumen


El presente artículo plantea como objetivo diseñar un conjunto de atributos de calidad de servicios aeroportuarios que luego se constituyen en insumos para incorporar a herramientas de medición de la calidad percibida por el segmento de demanda corporativo que viaja por motivos de negocios, a partir del enfoque basado en procesos. Los resultados obtenidos muestran 35 atributos de calidad del servicio aeroportuario construidos desde la óptica de este segmento, a partir de las cinco dimensiones del servicio propuestas por SERVQUAL y considerando las actividades que componen el proceso operativo “Tránsito de pasajeros”. Estos atributos son aplicables a cualquier aeropuerto de uso comercial que opere vuelos domésticos en ciudades intermedias. Constituyen la base para diseñar los servicios a prestar en terminales aeroportuarias, garantizando así una experiencia global satisfactoria.


Palabras clave


turismo de negocios; servicios aeroportuarios; procesos; atributos de calidad percibida

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